Nákupná cesta je čoraz zložitejšia, k nákupu cez internet dnes vedie aj 500 mikro-rozhodnutí. Miniatúrnych krôčikov na ceste zoznamovania sa s produktom. Veta v článku, post na facebooku, čosi na instagrame a potom nejaký web. Reklama. A kopec emailov. Bonusy a zľavy ešte pred nákupom. (nie sú to úplatky?) Referencie. A hurá! Potom si to zákazník konečne objedná.

Tak si hovorím: Koľko práce je treba na získanie nového zákazníka? Koľko špecialistov? Na reklamu, na dizajn, na písanie článkov, na emaily, na štatistiky a analýzy?

Skúmajúc to ako celok sa mi nedá ubrániť aj úplne inému príbehu: Stretne Hanka Zuzku a pošle ju kúpiť si takú istú ruksačikovú kabelku do toho konkrétneho obchodíku na rohu. Tomáš pozdieľa kolegovi link na produkt v eshope a ten neváha a objednáva. Sesternica pošle smskou kontakt na majstra tesára. Nech sa páči. Môže sa tešiť na novú zákazku. Kamarátka na chate predstaví partii víno od nového výrobcu, čo objavila. Neter rezervuje pre ňu a tetu stôl v reštaurácii, kde sa jej iste bude páčiť.

Je to priama cesta. Sú to odporúčania. Ak by som si mala vybrať v čom by so chcela byť špecialista nasledujúci rok, tak by to boli oni. Sú priamočiare a skracujú nákupnú cestu pre nových zákazníkov. Dokáže ich získať aj tá najmenšia firma aj od prvého a jediného zákazníka.

Odporúčania

To sú slová, videá, alebo skutočné aktivity existujúcich zákazníkov, ktoré sú svedectvom o tom, že váš produkt, alebo služba je niečo, čo ich známi a priatelia ocenia tiež. Plnia až dve podstatné úlohy. Jednou je, že vám získajú zákazníka a tou druhou, že vás vedú prirodzene a organicky k tomu, aby ste zlepšovali svoje služby a vzťahy.

Krátka odbočka pre neveriacich:

Nedávno ma zaujal článok, ktorý pojednával o diskusii ľudí na Reddit. Témou bolo, či používajú vyhľadávanie v Google a či pokrýva ich potreby. Výsledkom diskusie bolo, že sa výsledky vyhľadávania zhoršili. Pretože prvé dve strany výsledkov vyhľadávania v ňom obsahujú iba podnecovanie k nákupu a prekliky na veľké nákupné online centrá, či reklamou napchaté preoptimalizované stránky. Ako to súvisí s odporúčaniami?

Môj známy nedávno kúpil nový vysávač. Rozhodoval sa na základe vyhľadávania v Reddit. Pýtal sa na odporúčania a skúsenosti ľudí vo svojej sociálnej skupine. Hľadal skutočné autentické hodnotenia a skúsenosti. A je jedno na akej platforme to bolo. Stal sa novým zákazníkom firmy, na ktorú dostal najlepšie odporúčania.

Ako získať odporúčania?

Odporúčania sú citlivá záležitosť a každý spokojný zákazník je ochotný vám ich dať. Ale to ešte neznamená, že toto nastavenie vyústi do reálneho činu. Ako začať?

1. Prieskum spokojnosti zákazníkov

Nie v štýle Heureka (ktorý už môžete pri nákupe v mnohých eshopoch odmietnuť a je zaujímavé, že možnosť odmietnutia vôbec evolučne vznikla....). Myslím personalizovaný, osobný a skutočný rozhovor so zákazníkmi.

V pravom rade budete potrebovať na nich kontakt. Každá, aj tá najmenšia upratovacia firma, kúrenár či murár by mal zvážiť, že si kontakty na zákazníkov uloží. Architekt na dôchodku mi nedávno povedal, že ak má ísť k lekárovi, tak jedine k niektorému z jeho doterajších zákazníkov. Vidíte. Je viac dobrých dôvodov na zber a ukladanie kontaktov na zákazníkov.

A v druhom rade je potrebné mať na to odvahu. Zavolať a ustáť to dobré aj zlé. Prípadné reklamácie, aj sklamania. Vedieť sa ospravedlniť, a mať zdroje na to, aby bolo možné spraviť nápravu. A radovať sa z toho, keď reakcie budú iba pozitívne.

Spýtajte sa dve veci:
Ako beží život s vaším produktom, alebo službou, čo to prinieslo a či všetko funguje ako má. A spýtajte sa, prečo sa vtedy vaši zákazníci rozhodli pre vás.

Výsledok

1. Zistíte, že máte spokojných zákazníkov, s novými potrebami, tu niečo doobjednajú, dokúpia
2. Zistíte, že máte nespokojných zákazníkov, že máte rezervy, získate inšpiráciu na zlepšenia, ospravedlníte sa, prípadne dohodnete nápravu a začnete dostávať svoje meno z prachu na čistejší vzduch
3. Zistíte, prečo sa rozhodli pre vás, ako vás našli.

Bude to asi nejaký pomer všetkých troch možností. Verte, že to bude stáť za to. Vašej firme dá táto cesta nové predajné argumenty a smer budúcemu obchodnému úsiliu. Dodá vám väčšiu vieru v seba. Alebo vás nakopne novými nápadmi a zlepšeniami.

Ak máte hodne zákazníkov, prinesie vám to aj nejaké objednávky a možno aj priame kontakty na nových zákazníkov.

Inšpirácia pre väčšie firmy

V krátkom okne slobody teraz máme jedinečnú možnosť usporiadať podujatia, kde sa môžete so zákazníkmi a aj oni navzájom stretnúť. Pozvanie na takúto udalosť môžete spraviť zámienkou pre prieskum spokojnosti. Viete si niečo také predstaviť? Vidíte tie neskutočné možnosti, ktoré vám to ukazuje?

V prípade, že zákazník nechce hovoriť, alebo má negatívnu skúsenosť, stavte na kalibrované otvorené otázky. Sú to otázky, na ktoré sa nedá odpovedať iba áno, alebo nie. Musia začínať na slová Čo, alebo Ako. Po ich položení buďte ticho tak dlho, ako je to potrebné.

Príklady otázok:

• Ako ste produkt zaviedli do života?
• Ako produkt zapadol do vašej potreby?
• Ako to vidíte teraz s odstupom času?
• Ako by sme to mali urobiť inak?
• Čo môžeme pre vás spraviť teraz?
• Čo vám priniesla naša spolupráca?
• Čo vidíte na našom produkte ako najužitočnejšie?
• Čo náš produkt zmenil vo vašom živote?

2.    Získanie pozitívnej spätnej väzby a odporúčaní

Hovorí sa, že od zákazníka musíte získať 3 krát slovo „áno“, aby ste si mohli vypýtať odporúčania. Čistá manipulácia, najmä ak sa ho spýtate tri otázky typu: Pijete čistú vodu? Vstal ste dnes ráno z postele? Ste Slovák?....a potom dáte otázku Dáte nám odporúčania?

Ak chcete, aby vám dal váš zákazník kontakt na potenciálneho klienta, alebo napísal hodnotenia, tak toto zďaleka nebude stačiť.
Po rozhovore so zákazníkom, ktorý je skutočne spokojný a jeho pocit spokojnosti je nezvetralý časom a nie je vlažný môžete prejsť na otázku odporúčaní. Teraz sa už ale pýtajte uzatvorené otázky. Jednoznačné a jasné. Také, na ktoré sa dá odpovedať iba áno a nie:

• Ste natoľko spokojní, že by ste ich odporučili aj svojim priateľom?
• Tak, že by ste nám dali pozitívnu referenciu, ktorú by sme mohli zverejniť?
• Písomnú referenciu? S vaším menom, názvom firmy?
• S kontaktom? S fotografiou? S videom?
• Odporučíte nás vašim známym? Dáte nám ich kontakt aby sme ich mohli osloviť?
• Teraz?

Nemôžete sa báť tieto otázky položiť. Pokojne, priateľsky, alebo v rozvitej žiadosti o odporúčanie. Bez citového vydierania a s vysvetlením prečo o ne stojíte.

Čo s odporúčaniami?

1. Neváhajte a telefonujte

Ak ste získali kontakty na potenciálnych zákazníkov, neváhajte a okamžite volajte. Od osoby, ktorá vám dala odporúčania si overte, či môžete použiť v telefonáte odkaz na toto odporúčanie.

2. Google Moja firma

Vo výsledkoch vyhľadávania vám odporúčania v Google Moja firma pomôžu vyššie, zákazník ich musí naplniť priamo na mieste. Pošlite mu po dohode link a návod, ako môže svoje odporúčania zverejniť. Tieto potom môžete uviesť aj na vašich web stránkach

3. Web stránky

Umiestnite odporúčania vašich zákazníkov na web stránku, na cieľovú stránku, alebo priamo ku produktu, či službe. Ak ich zverejníte tak, že to bude obrázok z Google Moja firma, bude to vierohodnejšie.

4. Facebook

Odporúčania vám môžu zákazníci poskytnúť aj na facebook. Ak je to pre nich jednoduchšie ako na Google, pošlite im link na stránku vašich recenzií na facebook firemnej stránke.

5. Firemný profil Virtualne

Váš regionálny profil firmy je tiež výborným miestom pre odporúčania, ktoré môžete zverejniť napríklad vo fotogalérii ako obrázky Google hodnotení, v príbehoch klientov, vo videogalérii. Vložiť ich môžete aj do inzerátu, ktorý sa zverejní na web stránke vášho mesta Virtualne (napríklad Pezinok.virtualne.sk) Zobrazí sa aj v mobilnej aplikácii Virtualne, a tiež na hociktorom ďalšom meste Slovenska, ktoré si vyberiete. Čo je to firemný UNIprofil Virtualne.sk a ako funguje?