Aké darčeky dávame zákazníkom? 

Pred nákupom zľavový kupón. Službičky: kávička a raňajky vo firme s diskusiou o produktoch.  Vyriešenie drobného problému za získanie dôvery. Niečo zadarmo, k čomu sa dokupuje niečo väčšie. Rady, články, ebooky. Po nákupe množstevné zľavy, darčekové karty na ďalší nákup, dovoz zdarma, montáž, servis, poradenstvo. 

Darčekov, výhier a reklamných predmetov sa vzdávame iba preto, lebo očakávame, že zákazník si nás zapamätá a oplatí nám to nákupom. V procese prijímania a darovania sa však ukrýva oveľa viac.....

Primárne inštinktívne chovanie

Darčeky zákazníkov zaväzujú silným putom -  reciprocitou. Je to útok na najvnútornejšie ľudské nevedomé reakcie. Reciprocita, to je súbor pocitov, ktoré bez ohľadu na logiku spúšťajú v nevedomí zákazníka správanie podľa hlboko zakorenených vzorcov -  archetypov.  

Už v roku 1792 pred naším letopočtom sme začali podľa Chammurapiho zákonníka veriť v princíp „oko za oko a zub za zub“. Tento zákonník odráža priamy princíp reciprocity.  Reciprocita je vo svojej podstatne stáročnou spoločenskou normou. Núti nás reagovať na pozitívne akcie inou pozitívnou akciou. Reciprocita je základom sociálneho správania, pretože umožňuje budovať vzťahy. Podľa sociológov je táto norma takmer univerzálna.  Vyvíjala sa postupne cez generácie a vpísala sa do podstaty nášho sociálneho správania. Je uložená v našom ľudskom (druhovom) nevedomí. 

Je dôležitá  aj pre vývoj spoločnosti ako takej. Antropológia hovorí, že princíp reciprocity, oplácať dobro dobrom a zlo zlom,  je súčasťou ľudského adaptívneho mechanizmu pre zvýšenie prežitia. Skupina má viac šancí na prežitie ako jednotlivec a skupina prežije iba vtedy, ak v jej vnútri budú fungovať mechanizmy pre jej udržanie. 

Toto je úplná hĺbka recipročného konania v nás.  Ak dostaneme dar, blahoželanie, či len záujem prejavený o nás, ihneď sa trháme aby sme oplatili láskavosť. Až po jej oplatení príde uvoľnenie a skutočné prijatie daru a psychické uzatvorenie.  Aj preto je pre mnohých prijímanie darov a blahoželaní horšie ako ich darovanie. Reciprocitu nedokážeme ovládať a preto sa dá ľahko zneužiť. 

Reciprocita a manipulácia

Archetypy správania – ako je reciprocita sa postupne odhaľujú a popisujú. Ale aj keby neboli identifikované, obchodníci už dávno vedia  ako získať zákazníka.  Konkurenčný tlak vedie  k zneužívaniu myšlienky „zanechať v zákazníkovi dobrý dojem, aby nakúpil znova“  k myšlienke: „dám k tomu niečo, aby som prekonal konkurenciu“ . „Dám toto naviac, a viem, že sa vrátia“. No súčasný trh a zákazník v každom z nás už začína rozoznávať manipulatívne správanie a  „vycítiť ho na diaľku“.  Ak zákazník  dostane darček takto – nezostáva v ňom pocit vďačnosti, ale pocit trpkosti. 

Príklad? V obchode vám niekto niečo podá s tým, že je to darček a až keď ho držíte zistíte, že si musíte dokúpiť (vo fantastickej cene, veď ako inak)  niečo iné, ak to naozaj chcete.  Tým, že ste to uchopili, predajca vytvára okrem pocitu reciprocity aj vlastnícke puto a na tom stavia skutočný predaj.  Chytá vás do vzorcov správania cez ich nevedomé spúšťače. Ak nakúpite, stávate sa obeťou manipulácie. 

Komunikujte so zákazníkmi otvorene a s modernými spôsobmi. Zasielajte im očakávané notifikácie do mobilného telefónu, keď sa pre ne dobrovoľne rozhodnú. 

Prejavom nasýtenosti trhu „darčekmi“ sú dva spoločenské javy. Prvým je akási skupina ľudí, čo „pasú“ po darčekoch. Využívajú všetky dostupné možnosti ako ich získať bez toho, aby podľahli reciprocite. Sami sebe hovoria: „firma má na toto vyhradené prostriedky, vezmem si. Aj tak by to rozdali“. Vezmú darček, alebo prezentačný materiál so snahou nevnímať to ako pozitívny signál. Niektorí sa snažia pocit reciprocity v sebe zadusiť tým, že sa považujú za hrdinov, ktorí odhalili manipulatívne správanie obchodníka a zrátali mu to! (Oko za oko, zub za zub).

Druhým prejavom túžby vymanenia sa spod archetypu reciprocity je altruizmus. Čo dnes oceňujeme, je akt ľudskosti, dobrý skutok. Službu komunite. Niečo pre dobrú vec. Celkový trend spoločnosti je smerovaný k altruizmu. Darovať  bez očakávania návratnosti.  

Napriek týmto vnútorným nálepkám, ktoré si ľudia ako obranu stanovili , sa pocitu reciprocity neubránia. Verím tomu, že nech si nahovárame ako hrdinsky sme prišli k „darčeku“, "vzali sme ho tej zlej firme, ktorá nás naň chcela nalákať", tak aj tak to vnútorne chceme oplatiť (vzorec správania funguje, ako takzvané svedomie)  Takejto koristi sa potom budeme chcieť čím skôr zbaviť. Dať ďalej, minúť. Aby sme to mohli uzavrieť. Táto skúsenosť vedie k tomu, že zákazníci dokonca odmietajú darčeky, alebo služby naviac. 

Dať, alebo nedať zákazníkom darčeky?

Áno, dať, ale správne. Ak zákazníkovi dáte darček, a on vopred vedel o tom, že ho dostane, alebo podmieňoval nákup, tak aktivujete jedine jeho vypočítavosť a nie dobré pocity.  Preto, lebo ste s darovaním tiež konali vypočítavo. Reagujte na súčasný trh a zanechajte dobré pocity novým spôsobom. 

1.    Prekvapte zákazníka. Neavizujte darčeky vopred, vo fáze zaujatia. Dajte zákazníkovi darček k nákupu ako prekvapenie. Ak darujete darček vo fáze budovania nadšenia po nákupe, zanecháte rozhodne pozitívny dojem. Takýto darček, hoci malý reklamný predmet vám nepriamo vráti obrat, ktorý myslíte, že stratíte zmenou obchodnej stratégie.  Darček ktorý je neočakávaný, a až po nákupe, neaktivuje pocit reciprocity, no urobí viac. Z príjemne prekvapeného zákazníka urobí vášho promotéra. 

2.    Odmeňujte zákazníka za vykonanú aktivitu. Darujte zľavu, alebo darček až za vykonanú aktivitu. Vyhnete sa manipulácii, zákazníkovi ponecháte jeho slobodné rozhodovanie. Ak sa zákazník rozhodne darček vziať (za registráciu, vyplnenú anketu, príspevok na dobrú vec....) môžete budovať vzťah na stabilných základoch. 

3.    Buďte transparentní a povedzte to na rovinu:  "Máme tieto reklamné predmety a chceme ich rozdať. Chceme, aby ste nás mali na očiach, pokojne si ich vezmite a myslite na nás často". Rozosmejte ho vaším reklamným predmetom. Ak pri darovaní týchto predmetov dokážete zákazníka pobaviť, alebo dojať, ak vyvoláte pozitívnu emóciu, tak sa táto spomienka spolu s darčekom stane trvalejšou spomienkou v dlhodobej pamäti zákazníka.

Vaša značka si vyárenduje svoje územie v hlave zákazníka.  Z dlhodobej pamäte ju už ťažko vytlačí nejaké krátkodobé zaujatie invazívnej reklamy inej značky.  V prípade, že darovanie nesprevádza emócia, spomienka sa uchová iba v krátkodobej pamäti.

Takto napísané to vyzerá ako chladnokrvná manipulácia. No je to iba logické zdôvodnenie najobyčajnejšieho prozákazníckeho správania sa. Každé stretnutie so zákazníkom ho má predsa zaujať, pobaviť, zlepšiť mu deň, náladu, alebo život. 

4.    Starajte sa o zákazníka a dajte mi informácie naviac  len tak - katalóg  na stiahnutie, montážny list, ponuku, alebo kalkulácie a to bez toho, aby ste chceli jeho kontaktné údaje použiť inak. Iba ak si to vyslovene bude želať. Treba sa spýtať na rovinu. Rešpektujte jeho právo na ochranu osobných údajov. 

Pošlite zákazníkom automaticky cenník, katalóg, alebo poskytnite zľavový kupón v súlade so zákonom. Pošlite ho emailom iba na overené emailové adresy v dotazníku vo vašom Firemnom UNIprofile.

5.    Vykonajte akt ľudskosti. Najmä v neosobnom internetovom kontakte je vynikajúcim ambasádorom vašej značky.  Nie tak, že to prosto spravíte, aby ste na tom mohli postaviť reklamu!

Zrealizujte aktivitu pre komunitu, do ktorej vtiahnete aj vašich zákazníkov a spojte s tým váš produkt, alebo darček. Naučte ich s vaším produktom niečo nové pre prírodu a ekológiu. Zaangažujte ich do rozhodovania o altruistických projektoch ktoré zrealizujete. Pretože ak vykonáte niečo pre dobrú vec aj s ním, už ste spravili ten najlepší marketing. Dali ste im pocit spolupatričnosti a užitočnosti.

Zákazník, ktorého prekvapíte aktom ľudskosti o vás bude rozširovať pozitívne meno. Podporte nejaký projekt percentami zisku z každého nákupu a po nákupe darujte zákazníkovi upomienkový predmet na to, na čo prispel. Pohľadnicu napríklad. Vyzvite ho na recykláciu starého produktu spolu s vami. Darujte po nákupe ekologické čistiace prostriedky.

Pokojne si takýto "marketing" vykalkulujte a zrealizujte. Nech sú vaše dôvody akokoľvek zištné, pri takomto projekte ich prevalcuje pocit vyššieho dobra. Zostane po vás niekde niečo viac a tiež túžba robiť takých vecí viac.  

Spoločnosť sa mení, zákazníci sa menia

Sme čoraz vzdelanejší, učíme sa. A tomu sa musí prispôsobovať aj predaj a marketing. Ak hľadáte v biznise manipulatívne skratky, budete to mať ťažšie a ťažšie. Zákazníci sa majú na pozore a citové vydieranie, alebo iné manipulácie už dokážu vycítiť. Aj keby ich nevedeli pomenovať.  Ak takto staviate celú stratégiu, je načase ju prehodnotiť.  Bez manipulácie sa  z krátkodobého marketingu stáva dlhodobý. Ale aj trvalejší.

To je i našou filozofiou. Nehádzať po zákazníkoch darčekmi, no budovať trvalé vzťahy založené na návratných službách a produktoch. Jedným z našich projektov sú informačné portály miest Slovenska.

Zberáme, nakupujeme a zhromažďujeme informácie a poskytujeme ich všetkým cez portály, ako i bezplatnú mobilnú aplikáciu Virtualne. Vybudovali sme sieť portálov miest na doméne Virtualne.sk. Napríklad: www.bratislava.virtualne.sk, www.zilina.virtualne.sk, www.presov.virtualne.sk. 

Ak sa chcete stať súčasťou tejto siete, získať lokálnu aj celoslovenskú reklamu a súčasne ju pomôcť budovať, pozrite si, čo získate s profil firmy v tejto dátovej sieti.